急诊科护理纠纷原因分析及防范对策

王莉莉   2018-07-10 23:10:58

南华大学附属南华医院急诊科 湖南衡阳 421002

[摘 要]目的 总结分析急诊科护理纠纷发生的原因,探讨护理纠纷的防范对策,以达到减少急诊科医患纠纷的目的。方法 采用回顾性统计方法,通过对本院急诊科2016年-2017年对急诊科护理投诉的18例患者投诉的原因进行分析和统计,探讨相应的防范对策。结果 急诊科护理纠纷的发生原因包含内因:护理人员综合素质欠佳、器械及设备管理不到位;外因:患者及家属过度维权、对医疗知识的缺乏导致对医护人员猜疑和不信任、对费用的不认同等。急诊科护理纠纷的防范措施包括:正确认识患者的投诉、提高护理人员的综合素质以满足患者更高层次的需求、加强护患间的沟通、规范合理收费、加强急诊科护理管理等。结论 通过正确认识患者的投诉、提高护理人员的综合素质以满足患者更高层次的需求、加强护患间的沟通、规范合理收费、加强急诊科护理管理等有效的防范对策可明显降低护患纠纷,提高急诊科护理质量及提升患者对护理的满意度。

[关键词]急诊科护理;纠纷;防范对策

[中图分类号]R473 [文献标识码]A [文章编号]1674-9561(2018)02-250-01

急诊科是收治急症患者的场所,护医护人员需要对患者进行对抢救或症治疗及护理,以保证患者的生命安全。而正是由于急诊这个特点,对医护人员的工作效率要求往往比其他科室要求更为严格,故急诊科的医护工作节奏较快,工作繁重,在抢救或治疗患者的时候可能会忽略与患者及家属的及时沟通,或者因为患者病情的紧急,导致患者家属与护理人员双方沟通都较为急切,一旦言语不当,就会产生纠纷[1]导致急诊科同时也是医患纠纷高发的科室。因此,作为急诊科护理人员,需提升自身的综合素质,以病人为中心,转变护理理念,杜绝护患纠纷的发生[2]。本次研究采用回顾性统计方法,通过对本院急诊科2016年-2017年对急诊科护理投诉的18例患者投诉的原因进行分析和统计,并探讨相应的防范对策。具体情况如下:

1 一般资料

1.1 一般资料:以本院急诊科2016年-2017年对急诊科护理投诉的18例患者为研究对象,患者年龄3-78岁;其中男性12例,女性6例;危重患者10例,普通急诊患者8例。

2护理纠纷原因分析

2.1内因:(1)护理人员综合素质欠佳,护理人员对急诊科护理制度及护理流程及规范标准缺乏了解,不严格遵守规范流程实施护理,甚至有部分护理人员责任心不强,工作态度涣散,甚至造成严重的工作失误[3]。具体表现如下:①护理人员护理服务意识不强,态度不佳,导致患者及家属不满,从而引起纠纷;②护理人员业务能力及责任感不强,护理人员对护理操作不熟练,平时不注重知识的积累导致对专业知识的掌握程度不够,导致应急能力及技能操作能力都不足,;③护理人员缺乏法律意识及自我保护的意识,忽略护理记录的重要性,记录不及时,甚至发生少记、漏记,导致患者及家属一旦产出疑问无证据显示。另外,在患者进行治疗或抢救时,未及时将其病情告知家属,一旦意外情况发生,极易导致纠纷。(2)器械及设备管理不到位,急救准备不足,没有确保设施及器械的正常使用,负压吸引器的压力不足,人工气囊发生漏气,洗胃机排水受阻等,严重影响急救的顺利急性,延误急救时间,引发纠纷[4]。

2.2外因:(1)患者及家属过度维权的行为,患者及家属将医院定义为服务单位,一旦医护人员有任何不妥的行为,都可能导致患者及家属的不满,成为医患纠纷的导火索[5]。(2)有些患者及家属仅凭自己对医疗知识一知半解或严重缺乏认识的情况下,极易对医护人员的诊疗方案产生怀疑和抗拒的情绪,这也是导致医疗纠纷的一方面。(3)由于近年来新闻频繁报道的医疗药品回扣等负面消息,导致部分患者对医疗费用产生怀疑,更甚者会大闹,导致医疗纠纷的发生。

3防范对策

3.1正确认识患者的投诉,患者一旦投诉,护理人员应以平常心面对,从另一个角度来说,患者投诉恰恰说明他对医护人员信任,相信医护人员一定能更好的助其解决问题,满足其需求。而且,投诉得到解决不但是对医护人员自身能力的提升,同时也维护了医院及医护人员的形象,因此,护理人员因理性对待患者的投诉,不可急躁、轻怠。

3.2提高护理人员的综合素质以满足患者更高层次的需求。加强对护理人员专业知识的培训及更新,定期开展护理操作技能的评比,并建立考核机制,确保护理人员能在每次诊疗中积累经验,熟练掌握急救护理操作,提高应急能力,从而减少因操作不当或专业知识不足导致的纠纷。同时,着重相关法律法规的教育,不断完善各项规章制度,制定护理质量考评标准,以减少相关纠纷。

3.3加强护患间的沟通,增强主动服务的意识,耐心接待患者及家属的各种疑问,并主动对患者的疾病给予解释说明,避免因沟通不畅导致护理纠纷。

3.4规范合理收费,科室将收费项目公开,护理人员及时将收费清单送至患者或家中手中,确保患者及家属了解消费情况,如有疑问,护理人员应及时了解,并对此进行合理的解释如遇收费错误,应及时并给予解决。

3.5加强急诊科护理管理,合理排班,避免病人多护理人员少的情况,确保护理人员有足够的休息时间,有充沛的精力胜任急诊工作。定期检查器械及设备的正常使用,避免因器械及设备无法正常导致急救延误,产生护理纠纷。

4结果

急诊科护理纠纷的发生原因包含内因:护理人员综合素质欠佳、器械及设备管理不到位;外因:患者及家属过度维权、对医疗知识的缺乏导致对医护人员猜疑和不信任、对费用的不认同等。急诊科护理纠纷的防范措施包括:正确认识患者的投诉、提高护理人员的综合素质以满足患者更高层次的需求、加强护患间的沟通、规范合理收费、加强急诊科护理管理等。

5结论

急诊科护理人员应具备正确的服务意识及较高的业务水平,同时,还需具备较强的应急能力、抢救操作技能、高工作效率、善于沟通等良好的综合素质。此外,护理人员具备较强综合素质的同时,还应以树立以“患者为中心”的护理理念,认真负责地对待每一位患者,严防差错及医疗事故的发生,以减少护理纠纷的发生。

[参考文献]

[1]许平.优质护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果[J].中国医药指南,2016(25):214.

[2]周兰蝶.急诊护患矛盾的防范[J].中华国际护理杂志,2003,9(2):426-429.

[3]章雪.急诊科护理纠纷分析及对策[J].中外医学研究,2015,1(30):149-150.

[4]冯燕,林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报,2010,31(7):1155-1156.

[5]张丽英,郭俊英.注重细节管理防范医疗纠纷[J].中华现代医院管理杂志,2007,5(1):3.

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